澳門日報 2017年11月30日

【本報消息】由澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司(SGS)合作的澳門博彩業服務指數2017(GSI)調查昨舉行年度研究成果發佈會。評測結果顯示，今年第二季指數達139點歷史新高，第三季顯著跌至127，第四季反彈至130。澳門博彩研究學會理事顧向恩表示，報告顯示員工笑容和耐心高分，但主動性則有待改善。

    發佈會昨上午十一時假生產力中心演講廳舉行。澳門博彩研究學會理事顧向恩、香港通用檢測認證有限公司巿場研究主任曹皓琁介紹評測結果。多家博企、學術機構及社團代表出席。

    莊荷GSI保持上升

    博彩業服務指數(GSI)於一三年建立，對員工的笑容、主動、耐心三方面進行評測，以量度澳門博彩業服務水平的走勢。今年完成對十六間（百老匯、新濠天地、財神、銀河、金龍、新葡京、葡京、美高梅、海立方、巴黎人、金沙、星際、新濠影?、威尼斯人、永利、永利皇宮）具代表性娛樂場的神秘顧客調查，涉及八個部門（籌碼兌換、衣帽間、莊荷、客戶服務、保安、穿梭巴士、角子機、洗手間），獲得2,400個數據。

    評測結果顯示，從一三年的基數點（100點）到一七年的130點，指數有明顯上升趨勢。今年，SGS於路?區及澳門半島區各收集1,200個數據，得出路?區GSI指數和澳門半島區GSI指數。兩區指數趨勢相若，路?區娛樂場表現好過澳門半島。此外，莊荷GSI指數第二季創出154點歷史紀錄後，第三季亦下滑，第四季再度反彈。指數自去年起總體保持上升。

    旅客多或影響服務

    顧向恩表示，根據以往數據，保安部門表現最佳，因工作較簡單。莊荷需顧及範疇較多，包括博彩遊戲及與客人溝通，工作多可能令服務變差。但有數據指客人多時，員工服務反而較好，這現象需再深入了解。雖然一四至一六年中旬賭收下跌，但主要受貴賓廳影響，調查對象是中場，因此看不到賭收下跌影響指數。至於薪酬對員工服務指數有否影響？她指需額外研究。

    由於每年參與評測的娛樂場所不斷增加，要收集的數據亦隨之增多，加上明年會有更多大型娛樂場開幕，收集數據亦有助博企持續改善服務，建議政府多撥款助研究推行。

博彩業服務指數次季創歷史新高

濠江日報 2017年11月30日

【特訊】昨日上午11時，澳門博彩研究學會聯同香港通用檢測認證有限公司於中總7樓生產力暨科技轉移中心演講室舉行2017年度《澳門博彩業服務指數 (Macau Gaming Service Index, GSI) 調查》研究成果發佈會。數據顯示，GSI指數自2013年創立以來逐年攀升，本年第二季度整體GSI指數為139點，是指數創立以來的歷史新高，其中莊荷的GSI指數更達至154點。

澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司合作，於2013年度建立博彩業服務指數(Gaming Service Index, GSI)，對員工的笑容、主動、耐心三方面進行評測，以量度澳門博彩業服務水平的走勢。2017年度完成了對包括百老匯、新濠天地、財神、銀河、金龍、新葡京、葡京、美高梅、海立方、巴黎人、金沙、星際、新濠影匯、威尼斯人、永利以及永利皇宮等16間具代表性娛樂場的顧客進行調查，項目涉及籌碼兌換、衣帽間、莊荷、客戶服務、保安、穿梭巴士、角子機、洗手間等8個項目的服務部門，共獲得2,400個數據。

澳門日報 2016年11月25日

        【本報消息】由澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司(SGS)合作的澳門博彩業服務指數調查(2016)昨舉行年度研究成果發佈會。調查結果顯示，該指數自今年首季見底後連續四季回升，今年第四季升至132點，輕微突破去年第二季高位。主要由於笑容、主動性及耐性度等指數較去年改善。

        發佈會昨上午十一時假中華總商會大廈七樓生產力中心演講廳舉行，由博彩研究學會副理事長顧良智、香港通用檢測認證有限公司市場研究經理李劍璋介紹調查結果，多家博企、學術機構及社團均有派代表出席。

        該調查獲澳門基金會贊助，今年順利完成十四間具代表性的娛樂場神秘顧客調查，當中涵蓋保安、莊荷、角子機、籌碼兌換、客戶服務、衣帽間、免費餐飲、洗手間、穿梭巴士等九個部門，共收集到1,818個樣本。

        李劍璋表示，博彩業服務指數由一三年的基數點（100點），到今年第四季的132有明顯上升趨勢。該指數經歷在去年第二季升至131點，但隨後連續三季持續回落，至今年首季再穩升連升四個季度，達到今年第四季的132點的新高。

        與去年相比，笑容、主動性和耐性度方面的指數都有所改善，主動性指數更有明顯的增長（156點），成為該指數的主要推動力。按部門劃分，莊荷指數在今年下半年更達到144點的歷史高點。客戶服務員和籌碼兌換員的表現也有顯著改善，保安員及角子機員工表現在今年下半年則稍下跌。

        他指出，去年博彩業服務指數回落，一方面受新項目開業因素影響，因各部門員工都需時適應；另一個原因是部分員工心態受經濟回落影響，心理壓力加大，影響服務質素。因應經濟環境改變，包括博彩業在內的各行業會投放資源改善服務吸引顧客，至今年第二季開始呈現改善，且六家博企的指數共同上升，意味六家博企都認識到服務的重要性。

        隨?博企路?項目相繼開幕，澳門博彩業已分為澳門半島及路?金光大道兩大區域。李劍璋表示，因應博彩業發展，業界建議把調查分澳門半島及金光大道進行，但樣本數量增加逾倍，故研究資金料倍增，已向澳門基金會申請資助，等候回覆。

        李劍璋表示，澳門博彩業發展已明顯分成澳門半島及路?區兩大不同領域，且看到路?金光大道博企項目受到更多人重視，故把兩個區域的博彩業服務指數分開調查是必然的。但也會增加調查的難度，例如採集樣本數量較現在增加逾倍，預計調查所需資金也會相應增加逾倍。

        博彩研究學會提供的資料顯示，計劃明年擴大研究規模，樣本數量增加至四千二百八十八個（核心娛樂場莊荷樣本量由原來的二十六個增加至五十個，非核心娛樂場莊荷樣本量由原來的二十六個增至三十個），娛樂場數量增至二十間，同樣涉及九個部門。

濠江日報 2016年11月25日

        【特訊】澳門博彩研究學會昨日發佈2016年度《博彩業服務指數（GSI）調查》，評估14間娛樂場的服務質素，調查以員工的笑容、主動性和耐心作評測標準。報告顯示，服務指數自今年首季起，連續4季穩步上升，更在第4季創下132點的紀錄高位。與去年相比，笑容、主動性和耐性度方面的指數都有所改善，成為推動GSI向上的推動力。

        “澳門博彩業服務指數調查(2016年度)”的研究成果發佈會，昨日上午11時假生產力暨科技轉移中心演講廳舉行。澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司合作，2013年開始為澳門博彩業界定期進行神秘顧客調查，建立博彩業服務指數。今年完成對14間具代表性娛樂場進行神秘顧客調查，包括新葡京、葡京、海立方、十六浦、財神、永利皇宮、永利、美高梅、金沙、威尼斯人、金沙城中心、銀河、新濠天地、新濠影匯，涉及9個部門，獲得1,818個數據。

        報告顯示，澳門博彩業服務指數在今年有復甦的現象，連續四個季度穩步上升。GSI指數在今年的最後一季更達到最高132點。與去年相比，笑容、主動性和耐性度方面的指數都有所改善。主動性指數更有最明顯的增長（156點），成為GSI的主要推動力。莊荷的GSI指數在今年下半年更達到歷史高點（144點）。客戶服務員和籌碼兌換員的表現也有顯著的改善。然而，保安員和角子機員工表現在今年下半年則稍有下滑。

        至2017年，再有新的大型娛樂場落成，六大博企均希望增加調查的樣本數量。另外，鑒於路?區的娛樂場規模遠大於澳門半島區，業界建議應將上述兩大區域的指數分開更為適宜。經慎重考慮，澳門博彩研究學會希望能擴大2017年的研究規模，將樣本數量增加至4,288個（核心娛樂場莊荷樣本量由原來的26個增加至50個，非核心娛樂場莊荷樣本量由原來的26個增加至30個），娛樂場數量將增加至20間（包括：十六浦、英皇、財神、葡京、新葡京、海立方、金碧、凱旋門、美高梅、銀河、星際、百老匯、金沙、威尼斯人、金沙城中心、巴黎人、永利、永利皇宮、新濠天地、新濠影匯），同樣涉及9個部門。目前已向澳門基金會申請該研究項目所需的資金，並期待基金會之批核。

澳門日報 2016年08月02日

        【本報消息】“澳門博彩服務指數調查（二○一六年度）”中期研究成果發佈會昨舉行。上半年對13家具代表性娛樂場進行神秘顧客調查，主要針對員工的笑容、主動、耐心進行評測。首季澳門博彩業服務指數繼續下滑至109，第二季回升至123，為歷史第二高。但上半年指數與去年同期比仍降3%。

        澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司合作，一三年開始為澳門博彩業界定期進行神秘顧客調查，建立博彩業服務指數。

        上半年順利對13間具代表性娛樂場進行神秘顧客調查，包括永利、美高梅、銀河、新濠天地、新濠影?、葡京、新葡京、海立方、十六浦、財神、金沙、威尼斯人、金沙城中心的中場區，涉及9個部門，獲得912個數據。結果顯示，澳門博彩業服務指數在去年第四季下滑至115後，今年首季繼續下滑至109，下滑主要由主動指數帶動。雖然第二季指數回升至123，但上半年指數與去年同期比仍下降3%。

        笑容指數今年持續上升，首兩季分別為111和118，上半年止跌回升後，達歷史上第二高。主動指數首季再跌至98，第二季回升至118，但上半年與去年下半年相比，仍跌16%。至於耐心指數，第一季下跌，第二季反彈至歷史新高的130。

        前線部門中，上半年表現最好依舊是保安部門，與去年同期相比升2%。莊荷則表現平穩，上半年表現與去年同期相若。

博彩業服務指數調查顯示 莊荷服務質素表現平穩

濠江日報 2016年08月02日

        【特訊】澳門博彩研究學會發布2016年上半年《博彩服務業指數調查》，評估13間娛樂場的服務質素，調查以員工的笑容、主動性和耐心作評測標準，調查顯示，服務指數在第1季度有所下跌，第2季度有所回升，其中前線表現最好的是保安部，而莊荷的服務質素表現平穩，與去年同期相若。

        “澳門博彩業服務指數調查(2016年度)”的中期研究成果發佈會，昨日上午11時假生產力暨科技轉移中心演講廳公佈。澳門博彩研究學會委託香港一間公司於上半年，對13間娛樂場進行神秘顧客調查，涉及9個部門，主要對員工的笑容、主動、耐心3方面進行評測，量度澳門博彩業服務水平走勢，共獲得1824個樣本數量。

        報告顯示，澳門博彩業服務指數在去年第4季下滑至115後，今年首季繼續下滑6點至109，第二季有所回升至123，為歷史第二高位。但今年上半年指數與去年同期比仍下降3%。前線部門中，今年上半年表現最好依舊是保安，與去年同期比上升2%。莊荷表現平穩，上半年表現與去年同期相若。

        澳門博彩研究學會副理事長顧良智表示，員工的笑容滿意程度、主動性及耐性指數都有穩定上揚趨勢，原因是業界在人員培訓上花了一定功夫，對服務重視及予以提升。他認為調查指數能令業界改善服務，並記錄了當時的特殊情況。現時博企行業的營商情況較困難，業績正在下跌，博企本身有壓力，員工的服務意識亦一直提升，預料未來服務指數會繼續上升。他又稱，該調查已第四年舉辦，期望隨著大型娛樂場開幕，能擴大調查規模。

欠笑容不主動 博彩業服指下滑

澳門日報 2016年01月14日

        【本報消息】澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司合作，於一三年建立博彩業服務指數(GSI)，對本澳博企員工笑容、主動、耐心三方面進行評測，量度澳門博彩業服務水平的走勢。一五年研究成果顯示，GSI由去年第三季開始下滑。澳門博彩研究學會副理事長顧良智估計可能跟博企內部人員調動有關，與賭收下跌造成影響的可能性不大。

        該會於昨日上午十時半舉行“二○一五年度研究成果新聞發佈會”。調查完成對六大博企共十一家具代表性娛樂場的神秘顧客調查，涉及九個部門，共獲得一千七百二十八個數據。

        據調查顯示，GSI數值去年第二季上升至高位後，第三季開始下滑，數值為123（以一三年GSI的數值100為基點），第四季GSI數值再度下滑至115。下滑主要由笑容指數和主動指數引起，分別較第三季下滑10%和11%。然而，去年第三季和第四季的GSI數值仍比一四年同期升最少10%。

        前線部門中，以保安員表現最好；人數佔最多的賭檯前線服務人員表現有持續改善。空氣質素在去年下半年大致保持清新。去年第二季候車時間為8.2分鐘，與前年同期相若，但第四季則達14.6分鐘，是該調查歷來最長的候車時間。

        顧良智希望該研究結果可對博企有參考作用，從而改善不足，有助提升本澳博彩業質素。尤其是賭收連續多月下跌，澳門要與其他地區競爭，服務質量是重要因素之一。至於去年第四季服務質量有明顯跌幅，他猜測是部分娛樂場內部員工工作調動，需重新適應新環境及工作範疇，以致影響員工服務質素，但真正原因則要再作深入分析及調查。此外，報告中亦反映調查人員的意見，如描述問題所在及改善措施，各博企可根據資料獲得改善建議，其中的定性分析亦值得博企深入研究。賭收連月下跌，他認為對員工的服務質量應無影響，因賭收跌主要體現在貴賓廳，中場客人仍可保持，故客情未有影響服務水平，相信博企會在培訓及監察上繼續改善。

博彩業指數不因賭收跌而下降

市民日報 2016年01月14日

        發布會昨日上午10時30分假生產力暨科技轉移中心舉行，顧良智、香港通用檢測認證有限公司代表李劍璋、澳門特別行政區旅遊局代表馬裕玲等出席。調查目的冀使社會關注博彩業的服務質量，博彩業界可根據指數制訂優質服務政策。

        賭檯前線人員表現持續改善

        澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司(SGS)合作，於2013年度建立本澳博彩業服務指數(Gaming Service Index, GSI)， 對員工的笑容、主動、耐心三方面作出評測，以量度澳門博彩業服務水平的走勢。2015年度研究共完成11間具代表性娛樂場的神秘顧客調查，涉及9個部門，共獲得1728個數據。

        報告顯示，澳門博彩業服務指數在2015年第二季度上升至歷史高位的131後，在第三季度開始下滑至123，第四季度再度下滑至115。下滑原因主要在第四季度由笑容指數和主動指數引起，兩者第四季度的指數比第三季度分別下滑10%和11%，但博彩業服務指數仍比上年同期上升最少10%。顧良智表示，2015年博彩業服務質量比上年有所提升。在調查的9個部門中，前線部門以保安員表現最好，而人數最多的賭檯前線服務人員表現持續改善。另外，空氣質素在2015年下半年大致保持清新。2015年第三季度的候車時間為8.2分鐘，與上年同期相若，第四季度則達14.6分鐘，為該項調查歷史上最長的候車時間。

        顧良智接受訪問時表示，每間博企都有相應代號，而每年報告數據會上載網站供行業參考及改善，博企可將報告資料用作分析。他認為，報告中的案例值得博企作出定性分析，對提升澳門博彩業服務水平有很大幫助。他指現時澳門經濟進入調整期，同時要與臨近地區競爭，服務質量和服務水平非常重要。

        另外，他認為本澳賭收下跌並無影響博彩業服務水平，並估計，現時很多娛樂場崗位需要有效運用，員工需要學習多種博彩方式牌照，博彩業服務指數下跌可能與賭場員工需要從事更多類型工作有關。