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博彩服指跌逾一成 無笑容欠主動

澳門日報 2018年12月07日

【本報消息】由澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司(SGS)合作的“澳門博彩業服務指數(GSI)調查2018”昨舉行年度研究成果新聞發佈會。評測結果顯示,今年第二季GSI指數明顯下滑至只有102,第三季回升至120及第四季的125。整體而言,今年所有賭場表現較往年差,整體GSI跌11.2%。澳門博彩研究學會副理事長顧向恩表示,結果顯示員工笑容和主動有待改善。數據具參考價值,各大博企可檢視員工的服務質素,從而加強培訓,提升服務水平。

      發佈會昨日下午二時三十分假生產力中心演講廳舉行。顧向恩、香港通用檢測認證有限公司高級巿場研究主任曹皓琁介紹評測結果,多家博企代表出席。

      路?服務勝半島

      GSI一三年建立,針對博彩業前線員工的笑容、主動、耐心三方面進行評測,以量度澳門博彩業服務水平的走勢。今年完成對15家(新濠鋒、新濠天地、新濠影?、銀河、星際、新葡京、回力海立方、葡京、美高梅、美獅美高梅、巴黎人、金沙、威尼斯人、永利、永利皇宮)具代表性娛樂場的神秘顧客調查,涉及7個部門(籌碼兌換、衣帽間、莊荷、會籍服務、保安、穿梭巴士、角子機),共獲得1,720個數據。

      評測結果顯示,從一三年的基數點(100點)到一八年的125點,指數有明顯上升趨勢。去年開始,GSI指數進一步被拆分為路?區及澳門半島區兩個指數,今年兩區指數趨勢相若,路?區娛樂場的服務表現好過澳門半島。此外,莊荷GSI指數自一六年起有上升趨勢,但本年第二季曾下滑至104,第三季漸回升,及至第四季回升至125。
      培訓提服務質素

      顧向恩表示,根據數據反映,保安部門表現最佳,因工作較簡單。莊荷和賬房需要顧及範疇較多,工作繁複,導致沒有時間主動向顧客打招呼;再者籌碼兌換因接觸到金錢,工作壓力大,有可能影響服務質素。薪酬水平與服務質素沒有直接關係,服務好與壞,在於員工是否用心工作,這牽涉到博企管理。報告有詳細解釋分數的具體情況,管理層要從文字中體會到顧客的真實感受,從而檢視員工的工作態度,透過培訓等方式提升服務質素。       曹皓琁指出,博企較重視調查結果,相信個別企業有自行做神秘顧客調查員工的服務情況,但是次評測是用同一把尺與多家博企作比較,數據更客觀,具參考作用。

博彩業服務指數按年跌一成

濠江日報 2018年12月07日

【特訊】澳門博彩研究學會昨發佈2018澳門博彩業服務指數(GSI)調查,該研究項目對澳門博彩業前線員工的笑容、主動、耐心三方面進行評測,以量度澳門博彩業服務水平的走勢,2018年度完成了對15間娛樂場的神秘顧客調查,共獲得1720個數據,結果顯示2018年所有賭場的表現比2017年有所下跌,整體GSI下跌了11.2%。

澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司昨日下午二時三十分假中華總商會大廈七樓舉行新聞發佈會,發佈《澳門博彩業服務指數調查(2018)》年度研究成果,澳門博彩研究學會副理事長顧向恩,香港通用檢測認證有限公司總監關靜儀以及15間娛樂場代表出席。

主辦方表示,該研究項目於2013年建立,對澳門博彩業前線員工的笑容、主動、耐心三方面進行評測,以量度澳門博彩業服務水平的走勢。2018年度完成了對15間具代表性娛樂場的神秘顧客調查,包括:新濠鋒、新濠天地、新濠影匯、銀河、星際、新葡京、回力海立方、葡京、美高梅、美獅美高梅、巴黎人、金沙、威尼斯人、永利、永利皇宮,涉及籌碼兌換、衣帽間、莊荷、會籍服務、保安、穿梭巴士、角子機7個部門,共獲得1,720個數據。

顧向恩表示,數據顯示,2018年所有賭場的表現比2017年有所下跌,整體GSI下跌了11.2%;當中保安部門表現較佳,因工作較簡單,但莊荷、賬房等崗位需顧及範疇較多,工作量大,未必能同時兼顧,使服務質量變差。該研究項目每三個月調查一次,研究所得數據將反饋各大博企,再由博企針對問題進行改善;而該會亦會向澳門六間博企、相關政府機構以及學術界人士發出了邀請,以傾聽他們的意見,不斷改善「澳門博彩業服務指數」的研究,從而提高澳門博彩業的服務水平以及澳門博彩業在世界範圍內的競爭力。

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