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去年賭業員工笑容主動性增

澳門日報 2021年1月14日 星期四

【本報消息】“澳門博彩業服務指數調查(2020)”結果顯示,去年澳門博彩業服務指數(GSI)較一九年升1.28%,當中十月份表現較好 ;笑容和主動性均比一九年好,指數分別為115點及150點,惟耐心度指數跌至99點。

澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司(SGS)昨上午十一時線上舉行“澳門博彩業服務指數調查(2020)”年度研究成果發佈及研討會,澳門博彩研究學會副理事長顧向恩、理事哈力及鄒柏介紹評測結果。

路?區服務勝半島

顧向恩表示,GSI自一三年建立,針對博彩業前線員工的笑容、主動、耐心三方面進行評測,以量度澳門博彩業服務水平的走勢。二○年完成對十五家(新濠鋒、新濠天地、銀河、新葡京、回力海立方、葡京、美獅美高梅、澳門美高梅、巴黎人、金沙、星際、新濠影?、威尼斯人、永利、永利皇宮)具代表性娛樂場的神秘顧客調查,涉及七個部門(籌碼兌換、衣帽間、莊荷、客戶服務、保安、穿梭巴士、角子機),共獲得1,248個數據。

一三年的基數點(100點)到二○年第四季有明顯上升趨勢。由於疫情關係,所有神秘顧客調查均安排於去年第四季完成,1,248個數據的平均值為130,表現比一九年第四季的115大幅回升,回復至一七年第四季水平。整體而言,GSI指數在去年第四季表現回穩。

二○年GSI指數繼續拆分為“路?區”和“澳門半島區”兩個指數,分別收集了728 和520個數據。兩區的GSI指數趨勢大致相若;均比一九年第四季好。整體而言,路?區賭場表現較澳門半島區好。

莊荷笑容佳耐性差

針對博彩業前線員工的笑容、主動、耐心三方面進行評測,鑒於疫情需要佩帶口罩,故在考核笑容時以“杜鄉式微笑”為標準。笑容最好的是莊荷,較一九年升31.25%,但耐性度最差的亦是莊荷,較一九年跌28.41%。參與調查的前線部門,分數較一九年也有不同程度的提高。整體上升較明顯的部門有客戶服務(+11.2%),角子機則下降(-13.45%)。

此外,去年空氣質素大致保持清新,賭場巴等候時間五至九分鐘之間,與往年相若。但廁所環境表現連續三年下跌。

顧向恩表示,未來會不斷改善“澳門博彩業服務指數”的研究,希望可提高澳門博彩業服務水平,從而提高澳門博彩業在世界範圍內的競爭力。

澳門博彩業服務指數調查 廁所環境連跌三年 
部門服務質素去年同比升1.28%

華僑報 2021年1月14日 星期四

【專訪】由澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司(SGS)舉辦的「澳門博彩業服務指數調查(二0二0年度)」研究成果發佈及研討會,昨日上午線上舉行。

評測六博企十五家娛樂場七個部門的服務質素,結果顯示去年澳門博彩業服務指數(GSI)較上一年(二0一九年)升百分之一點二八,從二0一三年的基數點(一百點)到二0一九年的一百二十九點,指數持續上升趨勢。去年中十月份表現較好;笑容和主動性均比上一年好,惟耐心度下跌。空氣質素的表現與往年相若,但廁所環境則連續三年下跌。

GSI自二0一三年建立,針對博彩業前線員工的笑容、主動、耐心三方面進行評測,以量度澳門博彩業服務水平的走勢。每年對十五家(新濠鋒、新濠天地、新濠影匯、銀河、星際、新葡京、回力海立方、葡京、美高梅、美獅美高梅、巴黎人、金沙、威尼斯人、永利、永利皇宮)具代表性娛樂場的神秘顧客調查,涉及七個部門(籌碼兌換、衣帽間、莊荷、會籍服務、保安、穿梭巴士、角子機)。
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