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笑容+主動 博彩業服務指數升

澳門日報 2019年11月29日 星期五

【本報消息】澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司(SGS)舉行《澳門博彩業服務指數調查(二○一九)》年度研究成果新聞發佈會,評測結果顯示,一九年澳門博彩業服務指數(GSI)較一八年升10%,“笑容”指數128點同比升15%;“主動”指數144點同比升19%;“耐心”指數120點同比微跌0.5%。澳門博彩研究學會副理事長顧向恩表示,澳門博彩業服務質素有上升趨勢,各大博企可檢視員工的服務質素,從而加強培訓,提升服務水平。

路?區服務勝半島

發佈會昨日上午十一時假生產力中心演講廳舉行。顧向恩、香港通用檢測認證有限公司高級市場研究主任曹皓琁介紹評測結果。多家博企代表出席。

GSI自一三年建立,針對博彩業前線員工的笑容、主動、耐心三方面進行評測,以量度澳門博彩業服務水平的走勢。今年完成對15家(新濠鋒、新濠天地、新濠影?、銀河、星際、新葡京、回力海立方、葡京、美高梅、美獅美高梅、巴黎人、金沙、威尼斯人、永利、永利皇宮)具代表性娛樂場的神秘顧客調查,涉及7個部門(籌碼兌換、衣帽間、莊荷、會籍服務、保安、穿梭巴士、角子機),共獲得1,840個數據。

今年參與調查的前線部門的分數相對一八年有不同程度的提高。上升較明顯的部門有衣帽間(+14%)、籌碼兌換(+14%)、角子機(+12%)、會籍服務(+10%)、穿梭巴士(+10%)及莊荷(+9%)。自一七年開始,GSI指數進一步被拆分為“路?區”和“澳門半島區”兩個指數。今年兩區的GSI指數趨勢相若,路?區娛樂場的服務表現較澳門半島區好。

廁所環境連跌兩年

評測結果顯示,從一三年的基數點100點到一九年的129點,指數有明顯上升趨勢。一九年首季GSI為128點、第二季137點、第三季137點、第四季(截至十月底)113點。整體而言,一九年所有賭場表現較去年上升,各組合整體表現大致相若,空氣質素表現滿意、賭場巴等候時間與往年相若,但廁所環境表現連續兩年下跌。

顧向恩表示,報告有詳細解釋分數的具體情況,包括不同數據的數值、調查樣本的狀態、評分標準。管理層可從而檢視員工的工作態度,透過培訓等方式針對性提升服務質素。是次評測是用同一把尺與多家博企作比較,數據更客觀,具參考作用。由於項目預算不足,不到50萬元,故調查部門由原來9個部門縮減至7個,她認為政府可增加資助,讓項目調查更全面更深入,如增加樣本及與鄰近地區比較。

6博企前線部門今年笑容指數升15%

市民日報 2019年11月29日 星期五

【本報訊】澳門博彩研究學會昨公布2019澳門博彩業服務指數調查結果,調查採用神秘顧客形式,評測6博企15間娛樂場7個部門的服務質素,結果顯示,7個前線部門在「笑容」及「主動」指數得分比去年分別上升15%和19%,「耐心」指數得分則輕微下跌0.5%。

澳門博彩研究學會昨與香港通用檢測認證有限公司(SGS)共同舉行《澳門博彩業服務指數(Macau Gaming Service Index,GSI)調查(2019)》年度研究成果新聞發布會。澳門6間博企代表、旅遊局代表、澳門大學博彩研究學代表以及其他學術界人士出席新聞發布會。

主動指數升19% 耐心指數跌0.5%

澳門博彩研究學會副理事長顧向恩介紹,該研究項目於2013年在澳門基金會贊助下建立,對澳門博彩業前線員工的笑容、主動、耐心3方面進行評測,以量度澳門博彩業服務水平的走勢。2019年度完成15間(包括:新濠鋒、新濠天地、新濠影匯、銀河、星際、新葡京、回力海立方、葡京、美高梅、美獅美高梅、巴黎人、金沙、威尼斯人、永利、永利皇宮)具代表性娛樂場的神秘顧客調查,涉及7個部門(包括:籌碼兌換、衣帽間、莊荷、會籍服務、保安、穿梭巴士、角子機),共獲得1840個數據。

調查發現,2013年至2019年的澳門博彩業服務指數的變化趨勢,從2013年的基數點(100點)到2019年的129點,指數有明顯的上升趨勢。經過2018年的下跌之後,2019年GSI指數開始回升,且較2018年上升10%。「笑容」指數128點同比上升15%;「主動」指數144點同比上升19%;「耐心」指數120點同比輕微下跌0.5%。

參與調查的前線部門的分數相對2018年亦都有不同程度的提高。上升較明顯的部門有:衣帽間(+14%)、籌碼兌換(+14%)、角子機(+12%)、會籍服務(+10%)、穿梭巴士(+10%)以及莊荷(+9%)。

2017年開始,GSI指數進一步被拆分為「路?區」和「澳門半島區」兩個指數。今年兩區的GSI指數趨勢相若;路?區娛樂場的服務表現較澳門半島區好。顧向恩表示,未來會不斷改善「澳門博彩業服務指數」的研究,希望能提高澳門博彩業的服務水平,從而提高澳門博彩業在世界範圍內的競爭力。

博企推自願離職 高層過剩?

澳門日報 2019年5月14日

【本報消息】近期有博企針對賭桌區域員工推出多個自願離職方案。有人資公司表示,方案可視為開源節流措施,反映博企高層人資過剩,職位重疊,需削減人手。但現時市道不算好,估計計劃成效未必理想。有學者指出,博企為員工提供多一個選擇,若合符公司、員工、社會利益,則未嘗不可。

     有關方案包括自動離職公司將給予設有上限的創業費用、自動申請離職可提供環遊世界贊助方案、一個月至一年的停薪留職假期計劃;經進修培訓後,可轉職至非博彩部門等。方案引起社會熱烈討論,尤其博彩業員工議論紛紜。有讚賞該公司無直接裁員,反給予員工更多發展機會的選擇權;亦有擔心外圍經濟不穩,有關政策將蔓延至其他部門。該公司則強調計劃為百分百自願性質,旨在協助員工開拓不同的生活計劃及選擇。

澳門人才網客戶服務經理劉飛表示,過往大型公司為吸引人才,晉升至管理階層相對容易,久而久之管理層過剩。但這階層人工高,薪酬水平可能是基層員工的四至五倍,當經濟調整或公司經營有壓力時,便需開源節流。同時,由於當局支持本地人晉升至管理層,加上外僱管理層涉及外僱配額等問題,相信影響本地居民為主。

加人工代替升職

縱觀目前環球經濟和澳門市道,政策未必引起熱烈響應,估計針對的群體只有百分之一至二會提出申請,但未來低層員工晉升的機會或將縮減,或會以加人工代替升職。

為何不直接裁員?他稱,裁員有可能影響公司股價或營運發展,造成影響更大。採取這種軟手段,在人資市場並不罕見,以往本澳也有公司推出類似的政策。不同的是該公司為上市公司,人事政策需更公開透明,加上現時網絡發達,消息更是不脛而走。至於有關措施未來會否涉及其他部門,他認為該公司會先在一至兩個部門試水溫,但其他部門投入成本未必較博彩部門多,故大範圍推行機會不大。

  澳門博彩研究學會副理事長顧向恩指出,有關方案是對員工工作的彈性安排,重申是自願性質,並非強制性,為博彩業員工提供更多發展選擇,如創業、進修、旅遊等,或對員工開拓眼界、職涯規劃、創新創業有幫助,對企業、員工、社會都有好處,造就多贏局面。

博彩服指跌逾一成 無笑容欠主動

澳門日報 2018年12月07日

【本報消息】由澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司(SGS)合作的“澳門博彩業服務指數(GSI)調查2018”昨舉行年度研究成果新聞發佈會。評測結果顯示,今年第二季GSI指數明顯下滑至只有102,第三季回升至120及第四季的125。整體而言,今年所有賭場表現較往年差,整體GSI跌11.2%。澳門博彩研究學會副理事長顧向恩表示,結果顯示員工笑容和主動有待改善。數據具參考價值,各大博企可檢視員工的服務質素,從而加強培訓,提升服務水平。

      發佈會昨日下午二時三十分假生產力中心演講廳舉行。顧向恩、香港通用檢測認證有限公司高級巿場研究主任曹皓琁介紹評測結果,多家博企代表出席。

      路?服務勝半島

      GSI一三年建立,針對博彩業前線員工的笑容、主動、耐心三方面進行評測,以量度澳門博彩業服務水平的走勢。今年完成對15家(新濠鋒、新濠天地、新濠影?、銀河、星際、新葡京、回力海立方、葡京、美高梅、美獅美高梅、巴黎人、金沙、威尼斯人、永利、永利皇宮)具代表性娛樂場的神秘顧客調查,涉及7個部門(籌碼兌換、衣帽間、莊荷、會籍服務、保安、穿梭巴士、角子機),共獲得1,720個數據。

      評測結果顯示,從一三年的基數點(100點)到一八年的125點,指數有明顯上升趨勢。去年開始,GSI指數進一步被拆分為路?區及澳門半島區兩個指數,今年兩區指數趨勢相若,路?區娛樂場的服務表現好過澳門半島。此外,莊荷GSI指數自一六年起有上升趨勢,但本年第二季曾下滑至104,第三季漸回升,及至第四季回升至125。
      培訓提服務質素

      顧向恩表示,根據數據反映,保安部門表現最佳,因工作較簡單。莊荷和賬房需要顧及範疇較多,工作繁複,導致沒有時間主動向顧客打招呼;再者籌碼兌換因接觸到金錢,工作壓力大,有可能影響服務質素。薪酬水平與服務質素沒有直接關係,服務好與壞,在於員工是否用心工作,這牽涉到博企管理。報告有詳細解釋分數的具體情況,管理層要從文字中體會到顧客的真實感受,從而檢視員工的工作態度,透過培訓等方式提升服務質素。       曹皓琁指出,博企較重視調查結果,相信個別企業有自行做神秘顧客調查員工的服務情況,但是次評測是用同一把尺與多家博企作比較,數據更客觀,具參考作用。

博彩業服務指數按年跌一成

濠江日報 2018年12月07日

【特訊】澳門博彩研究學會昨發佈2018澳門博彩業服務指數(GSI)調查,該研究項目對澳門博彩業前線員工的笑容、主動、耐心三方面進行評測,以量度澳門博彩業服務水平的走勢,2018年度完成了對15間娛樂場的神秘顧客調查,共獲得1720個數據,結果顯示2018年所有賭場的表現比2017年有所下跌,整體GSI下跌了11.2%。

澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司昨日下午二時三十分假中華總商會大廈七樓舉行新聞發佈會,發佈《澳門博彩業服務指數調查(2018)》年度研究成果,澳門博彩研究學會副理事長顧向恩,香港通用檢測認證有限公司總監關靜儀以及15間娛樂場代表出席。

主辦方表示,該研究項目於2013年建立,對澳門博彩業前線員工的笑容、主動、耐心三方面進行評測,以量度澳門博彩業服務水平的走勢。2018年度完成了對15間具代表性娛樂場的神秘顧客調查,包括:新濠鋒、新濠天地、新濠影匯、銀河、星際、新葡京、回力海立方、葡京、美高梅、美獅美高梅、巴黎人、金沙、威尼斯人、永利、永利皇宮,涉及籌碼兌換、衣帽間、莊荷、會籍服務、保安、穿梭巴士、角子機7個部門,共獲得1,720個數據。

顧向恩表示,數據顯示,2018年所有賭場的表現比2017年有所下跌,整體GSI下跌了11.2%;當中保安部門表現較佳,因工作較簡單,但莊荷、賬房等崗位需顧及範疇較多,工作量大,未必能同時兼顧,使服務質量變差。該研究項目每三個月調查一次,研究所得數據將反饋各大博企,再由博企針對問題進行改善;而該會亦會向澳門六間博企、相關政府機構以及學術界人士發出了邀請,以傾聽他們的意見,不斷改善「澳門博彩業服務指數」的研究,從而提高澳門博彩業的服務水平以及澳門博彩業在世界範圍內的競爭力。

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